COMERCIO INTELIGENTE: INTERACCIÓN INTELIGENTE CON LOS CLIENTES

En el momento de conseguir y conservar clientes, las experiencias positivas son un ingrediente cada vez más importante para las empresas. Las nuevas tecnologías de información ayudan a ofrecer experiencias excepcionales basadas en el conocimiento y la confianza que permiten crear relaciones a largo plazo.

Sin duda, el compromiso con el cliente sigue evolucionando y la forma en que los clientes interactúan con las empresas ha vivido un profundo cambio. Hoy en día, los clientes están en continuo contacto a través de sus dispositivos móviles, conectados a sus redes sociales y realizan su propio trabajo de investigación. Nuestro equipo de ventas debe adaptarse al nuevo recorrido de los clientes, buscando crear relaciones más profundas y personalizando todas las interacciones. Todo esto está impulsando a las empresas a pensar de manera diferente sobre cómo atraer a los clientes.

Es una realidad que el día de hoy podemos encontrar más clientes potenciales utilizando las redes sociales para identificar y aprovechar las señales de compra y crear oportunidades basadas en mensajes sociales. Esto se puede obtener a través de una instantánea de las actividades sociales a través del análisis integrado de rumores, tendencias y opiniones. Quien aún no esté pensando en esta forma de generación de clientes, puede quedar fuera del mercado en un corto plazo.

Se estima que 2.4 billones de dispositivos inteligentes estarán en funcionamiento para el año 2018 (IDC). Si a esto le agregamos que ya no son solo las personas las que están conectadas, se vuelve mucho más interesante. Gracias a la aparición de nuevas tecnologías y el Internet de las Cosas (IoT), dispositivos y objetos ahora están cada vez más conectados. Los datos generados a partir de estos objetos, junto con los datos generados a partir de las personas, presentan nuevas oportunidades para las empresas a pensar acerca de cómo pueden evolucionar la experiencia del cliente. 

Los clientes valoran una gran experiencia. 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia al comprar un producto o recibir un servicio.

Al pensar en un nuevo modelo de interacción con el cliente, creemos que el ideal es el de “Compromiso Inteligente con el Cliente” (Figura 1.1).

DISFRUTANDO DE UNA INTERACCIÓN INTELIGENTE CON LOS CLIENTES

Hoy en día, el proceso de interacción con los clientes no es el mismo para todos. Debe ser flexible en todos los puntos de contacto y debe tomar en cuenta quién es su cliente y a qué se dedica. Mediante el uso de tecnologías como Big Data, análisis predictivo y servicios de IoT, las empresas pueden aprovechar el poder de la información disponible en los dispositivos, las personas, cosas y la web para ofrecer experiencias personalizadas, proactivas y predictivas que impulsan relaciones a largo plazo basadas en la confianza, el conocimiento y la comprensión. Hablemos un poco más acerca de lo que esto significa:

Personalizada 

La comprensión de quién es el cliente, el contexto y canal en el que las empresas participan, de manera que puedan entregar el mensaje o la información correcta en el canal correcto en el momento adecuado y mantener contexto a través del tiempo. Ejemplo: el equipo de marketing de una compañía podría adaptar una oferta basada en su comprensión del pasado comportamiento de compra. El conocimiento de clientes con perfiles similares y sus hábitos de compra e información de mercado, pueden arrojar nueva luz sobre las tendencias para el comprador. Mediante la entrega de una oferta personalizada, en el canal que utiliza el cliente, representa una mayor posibilidad de conectar de manera significativa.

Proactiva 

Recabando información para identificar patrones y tendencias, determina la siguiente mejor acción a tomar y en última instancia, la adopción de medidas sin petición por parte del cliente.

Esto podría aplicarse en una variedad de maneras, un ejemplo es la recopilación y el análisis de los datos procedentes de un Panel Solar. En este escenario, el sensor del panel solar indica si éste no está funcionando como debería. La anomalía se detecta por la empresa proveedora y envía un técnico de forma proactiva con las habilidades y herramientas adecuadas para solucionar el problema, todo ello sin que el cliente note un problema. 

Predictiva

Aquí estamos hablando de la aplicación de la máquina de aprendizaje, tanto de los datos internos, como externos para identificar patrones y predecir los resultados con el fin de hacer recomendaciones o sugerencias de cómo optimizar. Un ejemplo de esto es la línea de los procesos de negocio de venta. A través de la tecnología de aprendizaje automático, las recomendaciones para la venta cruzada se pueden hacer a una persona de ventas, basado en una comprensión de las características del cliente actual, así como los patrones de compra histórica de los clientes con un perfil similar. Se podrá hacer una recomendación que el cliente no había considerado y que añade valor a su experiencia.

ESTRECHANDO RELACIONES CON CLIENTES

En resumen, podemos decir que las empresas tienen que cumplir con sus clientes en los canales que utilizan; correo electrónico, chat, redes sociales, web, teléfono o en la tienda o punto de venta. Así mismo, tienen que mantener contexto y conocer al cliente a través de todos los puntos de contacto; marketing, ventas y servicio. Y quizá, lo más importante en el mundo moderno, la participación del cliente no se trata de una sola transacción, se trata de construir relaciones a través del tiempo.


JorgeC-01.png

Autor: Jorge Coronado / CEO / Kronit

e. jcoronado@kronit.com.mx

w. www.kronit.mx