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CRISIS MANAGEMENT TIPS

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La reputación, en la vida y en los negocios, lo es todo. La era digital ha traído consigo grandes beneficios y al mismo tiempo, desafíos reales. Gracias a las redes sociales, posicionar una marca se ha vuelto más accesible, pero al mismo tiempo, cuidar de su reputación se ha vuelto todo un reto. En esta era, es crucial que las empresas cuenten con un plan preventivo para cualquier crisis o un Social Media Crisis Management Plan para enfrentar cualquier situación en redes sociales. Recopilando información de diferentes artículos, creamos una lista de cuatro tips que pueden ayudarte a comenzar con tu plan de manejo de crisis. Recuerda, no podrás tener siempre a todos contentos y tu marca no debe de perder su estilo ante los mensajes de respuesta, sé cortes y proporciona la mejor información que puedas.

LISTEN & BE PRESENT

En el pasado veíamos casos en los que las empresas no respondían ante fallas de productos u otros problemas debido a que no estaban preparados para manejar una crisis a través de sus redes sociales. Lamentablemente, en la era digital, no responder a través de las redes sociales puede generar un mal impacto para la marca. Hoy en día con tan solo responder con un link que lleve a la página correcta, puede ayudar, mostrando a los consumidores que los tomas enserio. Por otro lado, también es importante escuchar. Existen algunas herramientas que monitorean las menciones de tu marca: Social Listening, permitiéndote anticipar tu respuesta ante los temas que puedan generar algún problema.

UNDERSTAND THE VICTIMS

La mayoría de las veces, la empresa no es la víctima de las malas circunstancias, y aunque parezca que estas siendo atacado, tú no eres la historia. Por lo tanto, ten claro quiénes son realmente los afectados. Enfócate en ayudar y mejorar el problema, ofrece cualquier ayuda que puedas dar, ya sea en público o en privado. Colabora y coopera con aquellos que también estén tratando de ayudar y no permitas que la apariencia de proteger tu marca intervenga en dar una respuesta a las víctimas reales.

RESPOND THOUGHTFULLY

Vale la pena escribir un mensaje bien pensado para responder las preocupaciones de tus clientes. Mostrarles que te preocupas por ellos y su situación, así como estar dispuesto a atender el problema, es una increíble manera de convertir a los críticos en fans. Incluso, estudios han demostrado que los consumidores bien atendidos borran sus malos comentarios o ponen uno positivo, además algunos están dispuestos a pagar más para asegurar una mejor experiencia de servicio. Cuidar a tus clientes realmente vale la pena, crea confianza y nutre más las relaciones a largo plazo.

BE TRANSPARENT & UPDATE OFTEN

Ciertas compañías han sido culpables de remover posts a los que no estaban de acuerdo, ignorarlos o declarar que fueron hackeados, cuando no fue así. Tratar de cubrirlo o remover comentarios negativos puede parecer que estas ignorando un problema, o peor aún, que no te interesan los consumidores. Es importante ser honesto y enfrentar cualquier situación que tú y tu compañía puedan estar enfrentando. Si cometes un error, acéptalo, discúlpate y haz todo en tu poder para corregirlo. Todos cometemos errores y tus clientes no esperan que la empresa sea perfecta, pero sí transparente y honesta. Por otro lado, mantén tus mensajes frecuentes, el silencio puede ser muy negativo, por lo que procura mantenerlos al tanto.


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Autor: Carmen De Luna / IOS OFFICES

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