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CONFIANZA: UNA VIRTUD CADA VEZ MÁS BUSCADA

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“Un equipo no es un grupo de personas trabajando juntas. Un equipo es un grupo de personas que confían unos en otros”. - Simon Sinek
No creo que haya alguien que este en desacuerdo conmigo cuando digo que contar con la confianza de los demás es un poderoso activo en los negocios. Por lo mismo, es entendible que los que quieren tener una carrera éxitosa, desde el becario recién contratado hasta el CEO, buscan que su esfera de influencia le tenga confianza, sean los compañeros de trabajo, el personal a su cargo, clientes, accionistas, consejo de administración, la administración pública y también, el ciudadano a pie y los medios de comunicación.

Es fácil entender el concepto de confianza porque lo usamos todos los días en nuestra toma de decisiones. Piensa, por ejemplo, en nuestra disposición a pagar más por verduras orgánicas o un envase bonito porque creemos que estos productos son de más calidad o mejores para nuestra salud. Lo mismo pasa cuando decidimos volver una y otra vez al mismo restaurante en vez de probar uno nuevo o repetir marca de coche o teléfono; a pesar de que estudios dicen no ser la mejor opción.

En cambio, cuando se trata de la toma de decisiones como empresa, a muchas se les dificulta ponerle un valor a la confianza. ¿Cómo convencer a compras del valor que tiene? Es posible que pienses que es bueno tenerlo, seguramente pensarán que es importante, pero no urgente; especialmente en tiempos de fuertes presiones sobre los costos y condiciones de mercados difíciles.

En RHHR Group creemos firmemente en la confianza; no podría ser de otra manera, ya que nuestro slogan es: ¡En quien confían los mejores!®. Para nosotros ha sido, y es, un activo tangible en nuestro negocio, algo que logra incrementar los resultados y apoyar en tiempos difíciles.

¿SE PUEDE MEDIR LA CONFIANZA?

Durante los últimos años, en RHHR Group, hemos realizado entrevistas a directivos y gerentes como parte de nuestro trabajo como Headhunters. Para muchos puestos, el tema de la confianza es de gran importancia, por lo que saberlo calificar en términos de, ¿qué es lo que hace a una empresa confiable?, es esencial.

La confianza sí se puede medir y para muchas personas se reduce en los siguientes tres elementos clave (Figura 1.1):

Valores: ¿Se comporta como esperas?

En el fondo, todos queremos trabajar con empresas y personas que entienden nuestras necesidades, representen lo que somos o queremos ser y que tengan nuestros valores éticos y morales. No es de extrañar que Starbucks compre su café a productores apegados al sistema de “Comercio Justo”. Objetivamente, cambia el gusto por el café, pero a mí y a muchos otros nos sabe mucho mejor cuando sabemos que se pagó un sueldo digno a los trabajadores y que beneficia a los cafetales de pequeña escala.

Competencia: ¿Hace lo que dice que hace?

Las personas esperan que las compañías sean confiables y transparentes. Una empresa de aviación debe saber que existe la posibilidad de que haya retrasos u over-booking en sus rutas. En los casos en los que ocurra un problema ésta deberá comunicarse con los usuarios y ser honesta con ellos, ya que al final del día lo que se espera de la aviación es que sea rápida.

Experiencia: ¿Cumple sus promesas?

Se espera que las empresas respondan, esuchen las opiniones públicas, realicen las mejoras necesarias y traten a los clientes como individuos. Mi experiencia con los servicios de atención al cliente de algunas líneas áereas es excelente, mientras que otras dejan mucho que desear. ¿Con qué frecuencia piensas que volvería a volar con las líneas que me han brindado un mal servicio?

¿CÓMO ESTÁ EL NIVEL DE CONFIANZA ACTUALMENTE EN TU EMPRESA? ¿QUÉ PODRÍAS HACER PARA AUMENTARLO?

¿Qué destruye la confianza?

“Tú construyes la confianza con los demás cada vez que eliges la integridad sobre la imagen, la verdad sobre la comodidad o el honor sobre el beneficio personal.” - John C. Maxwell

El egocentrismo es lo que destruye la confianza en todas las ocasiones. Si el enfoque de la persona es principalmente sobre él o ella misma, o sobre la otra persona, podríamos decir: “No puedo confiar en el para este trato, no me está escuchando y no creo que le importe el proyecto, sino la facturación que le daré…”.

Son dos los factores principales. Por una parte está la falta de confianza en que las expectativas se vayan a cumplir, ya sea cliente, jefe o empleado. Mientras que por otro lado está la injusticia, real o percibida. El cerebro humano siempre está evaluando la justicia y en caso de detectarla, crea una respuesta negativa instantánea. En ambos casos se crea un ambiente en el que ni la confianza ni la colaboración pueden florecer.

¿Por qué importa?

No es difícil recordar escándalos en empresas que a raíz de ello perdieron la confianza y resultaron con un gran daño financiero. Algunas de ellas nunca pudieron volverse a levantar. Pero, ¿qué hay de lo contrario? ¿Cuál es el impacto financiero positivo de tener confianza de sus clientes, empleados e inversionistas?

La primera es la lealtad del cliente. Según un estudio del Foro Económico Mundial, la confianza genera entre el 22% y 44% de la lealtad del cliente. Las investigaciones muestran que las organizaciones con clientes leales tienen el doble de probabilidades a superar las previsiones económicas.

La segunda son los empleados; a menudo son el activo más preciado. En un estudio liderado por Fortune Magazine, descubrieron que las empresas mejor evaluadas por sus empleados en cuanto a confianza, eran las que tenían mayor rango y experimentaban una rotación del 50% menos que sus competidores.

EL LIDERAZGO

“El liderazgo es muy simple. Se trata de dos cosas: Confianza y Confianza. Incesantemente buscando el primero, construyendo incansablemente el posterior.” - Jack Welch

Una de las cualidades que comparten los líderes empresariales es que son altamente confiables. Se puede tener una visión convincente, estrategia sólida, excelentes habilidades de comunicación, visión innovadora y un equipo capacitado, pero si la gente no confía en el líder, éste nunca obtendrá los resultados que desea.

Uno de los mayores errores que una persona, especialmente un directivo, puede cometer es asumir que otros confían en él, simplemente en virtud de su título.  La confianza se debe ganar y se necesita dedicación para lograrla. Como líder, solo se confía en el grado en que la gente cree en sus valores, experiencia y competencia.

¿SE PUEDE CONSTRUIR?

Por supuesto que la respuesta es un sí y no creo que tenga que ser complicado. La confianza es un concepto secular, uno que ha estado a la raíz de cualquier relación exitosa. A menudo he encontrado que los pasos para crear confianza son simples y son los mismos, ya sea aplicado en nuestra vida personal o profesional.

Primero, tenemos que comportarnos de una manera consistente; segundo, necesitamos escuchar y no solo decir que entendemos; tercero, debemos ser claros sobre los tipos de valores que nuestra organización defiende; y por último, más allá de los valores, es la experiencia y entra una razón más etérea en juego aquí, las materias del corazón.

La confianza es frágil y aunque se puede construir, no se puede lograr de la noche a la mañana. Si la pierdes, no es muy difícil, es imposible restaurarla. Construirla y mantenerla requiere tiempo, esfuerzo y diligencia.

ACCIONES EN LOS NEGOCIOS

A pesar de todo, la confianza es misteriosa y a menudo difícil de alcanzar, especialmente en los negocios. Muchos, contrario a lo que dicen, desconfían antes de confiar. Sin embargo, en RHHR Group hemos encontrado siete acciones concretas que crean confianza en un entorno de negocios. Estas acciones fomentan la confianza a través de la comunicación de los valores, el compromiso y la competencia.

1.  CONFÍA EN LOS DEMAS

Una forma de hacerlo es ser generoso y perdonar cuando alguien comete un error o te decepciona de alguna manera. Los directivos que hacen juicios precipitados y saltan a la peor conclusión sobre la competencia de una persona o la motivación, inspira cautela, no confianza.

La mayoría de las personas no se proponen ser malos o tontos. Dales el beneficio de la duda hasta que tengas toda la información. Te sentirás mejor con ellos y ellos contigo, además, confiarán en ti porque saben que tu decisión es contemplada y coherente.

2. RELACIONES BENEFICIOSAS

Todos, clientes, jefes, compañeros e inversionistas quieren sentir que están tomando la decisión correcta de trabajar contigo al ser una relación ganar-ganar. En otras palabras, la confianza es mostrar a la gente que te preocupas por ellos y a su vez, que ellos se preocupan y confían. Eso se logra a través de dos factores: la conexión y el compromiso.

La gente quiere rodearse de amigos que piensan que se preocupan por su bienestar por encima de, o al igual, que sus propias necesidades, mientras que la amistad es sobre todo la construcción de relaciones y conexiones genuinas. Sé cercano, interesate, escucha y sobre todo, muestra que piensas sinceramente en las personas que tienes a tu alrededor. “Haz a los demás como quisieras que te hicieran a ti”, no es solo un viejo refrán, sino es el rasgo principal de los conectores verdaderamente talentosos.

3.  SÉ CLARO

La gente confía en los mensajes claros y desconfían de la ambigüedad. Sé claro acerca de tu misión, propósito, expectativas y actividades diarias. Cuando un líder frente a sus colaboradores o una empresa frente a sus clientes es claro acerca de las expectativas, es probable que consiga lo que quiere.

Los retos son inevitables en cualquier relación. Cómo lidear con ellos es lo que inspira confianza y lealtad. La confianza que otros tienen en tí se desarrolla desde el primer momento y se extiende a través de la prestación de servicios, la implementación, el cuidado y el apoyo que uno le da a su cliente interno o externo; en cada paso se puede mejorar o dañar la relación. Por ello, es tan importante cumplir las promesas.

4.  DÍ LA VERDAD

Digámoslo una vez más para que quede escrito en piedra: dí la verdad. No asumas que ciertas personas no pueden manejar la verdad. Sé tan honesto con tus empleados y clientes como esperas que ellos sean contigo. Si te sorprenden en una mentira, nadie confiará en ti y no sueles tener una segunda oportunidad. Por otro lado, mantener tus promesas es también una parte de decir la verdad. No te comprometas a algo que no puedas cumplir, sé realista y haz todo lo posible por cumplir tu palabra.

5. SÉ FLEXIBLE Y PACIENTE

Muestra empatía, sé tolerante con los errores y no seas un juez inflexible. Tómate el tiempo, cuando sea posible, para reunir toda la información y deja de lado tus experiencias negativas anteriores que pueden estar afectando tu capacidad de confiar. Recuerda, la confianza es algo mútuo y se construye con el tiempo. Puedes hacer excepciones a las reglas cuando el sentido común lo dicta o considerar alternativas inusuales para problemas que no pueden ser resueltos por métodos típicos.

6. RESPETA EL TIEMPO DE LOS DEMÁS

En mi opinión, nuestra sociedad está perdiendo su sentido de civilidad, cortesía y respeto. Son los pequeños detalles que hacemos de manera automática y en nuestro día a día los que hacen la diferencia. Trata bien a las personas que tienes a tu alrededor, no llegues tarde a las juntas, devuelve rápidamente las llamadas, responde los correos y resuelve todos los puntos planteados. Los grandes líderes consistentemente hacen las cosas pequeñas y las más importantes primero, realizan las llamadas y escriben las notas de agradecimiento ellos mismos.

7. ENTREGA LO INESPERADO

La mejor manera de generar confianza es sorprender positivamente a los clientes. Dales lo que te pidieron, pero siempre que sea posible, entrega más, da mejor servicio, más tiempo, más comodidad y más cercanía. Ofrecer más de lo que otros esperan de ti agrega valor real y confianza; misma que hará que tus cliente te recomienden.

CONCLUSIÓN: TODO SE TRATA DE LA GENTE

Es importante recordar que lo que compone la confianza son casi enteramente personales, no institucionales. Es común que las empresas a menudo se describen como creíbles y fiables, aunque realmente es la gente dentro de las empresas que hacen que las empresas se perciban como tal. Lo medular es que se trata de las relaciones que existen entre las personas.


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Autor: Gustav Juul / Presidente & CEO / RHHR Group

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