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LA EXPERIENCIA - PACIENTE

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La Experiencia-Paciente es un término nuevo en México. En más de 21 países en el mundo, esta cultura existe, aumentando la conciencia de todos los integrantes del sistema de salud. Pero, ¿qué significa? En este artículo la definiremos como: “la suma de acciones, sensaciones, emociones y percepciones que vive un paciente durante el período que recibe atención médica”. Lo que buscamos, es generar conciencia y conectar los distintos componentes del sistema de salud en México para convertir la experiencia del paciente en un recuerdo digno.

En la vida todos tendremos contacto con el sistema de salud y probablemente seremos pacientes, tendremos un evento que nos lleve a un médico o cualquier profesional de la salud, quizá incluso, a un hospital en el que viviremos una “experiencia”. Nosotros buscamos que esta experiencia sea digna, sea memorable. Ninguna experiencia que tenga que ver con nuestra salud o la de un ser querido se vive con emoción y felicidad. Siempre hay incertidumbre, en ocasiones preocupación por el aspecto económico, desconocimiento, temor, ansiedad. Por esta razón, es que decidimos orientar nuestro esfuerzo para difundir esta cultura, proporcionando servicios que ayuden a crear conciencia sobre la importancia de crear experiencias dignas en momentos de vida tan sensibles.

Cada vez con mayor frecuencia encontramos a profesionales de la salud que están muy bien preparados técnicamente, sin embargo, la preparación académica olvidó hablarles de la importancia de crear empatía con los pacientes y sus familiares; ninguna institución los prepara para enfrentarse al mundo emprendedor del cual son parte y la mayoría, desconoce el término Experiencia-Paciente. Se les olvidó hablarles de la importancia del “arte de servir”.

Los pacientes, son clientes, personas que pagan por recibir atención médica. Entonces, también en el mundo de la salud, se necesita empezar a hablar de la importancia del servicio, de crear experiencias, crear conexiones y generar un recuerdo digno en la mente de pacientes y familiares.

Todos en la industria de la salud tenemos una responsabilidad en esto: proveedores que entregan un material en un hospital, enfermeras que atienden a pacientes, recepcionistas que dan la bienvenida al consultorio, la industria farmacéutica, aseguradoras que deben orientar a las personas para estar protegidas ante la falta de salud, en fin… la industria de la salud está integrada por miles de personas. Todos debiéramos tener un fin común: crear experiencias que generen recuerdos dignos y participar en el sistema compartiendo nuestros conocimientos con excelencia.

La Experiencia-Paciente contempla tres dimensiones que permiten acercarnos a la creación de experiencias memorables: personas, procesos y espacios. Las personas somos quienes damos origen a los procesos, los que intervenimos en ellos y quienes podemos hacer la diferencia para que estos tengan un resultado que satisfaga las necesidades de los pacientes; los espacios, a veces el área más olvidada, juegan un rol muy importante porque es el ambiente en el que la historia del paciente se desenvuelve. Necesitamos crear espacios dignos, armónicos, cómodos, limpios. Así se conectan las tres dimensiones de la Experiencia-Paciente: personas, procesos y espacios.

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Comparando México con otros países en tema de Experiencia-Paciente, vimos una oportunidad de ayudar a crear conciencia en este aspecto y de visualizar al mundo de la salud como un todo, en donde cada integrante juega un rol importante para lograr la salud de las personas. Así como necesitamos conciencia para servir, necesitamos procesos adecuados, personas empáticas, espacios dignos y pacientes más preparados; también los pacientes necesitamos ser empáticos y tomar responsabilidad sobre las decisiones de salud. No podemos dejar toda la responsabilidad en el médico, en el hospital o en el medicamento que nos recetaron. Es importante también ser pacientes responsables, proactivos y empáticos con los profesionales de la salud y el sistema en general. Actuar de forma proactiva para lograr que exista un servicio de salud en México digno. Esto no es solo responsabilidad del médico o del gobierno, ni tampoco debe ser exclusivo de la medicina privada. La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo. Entonces, no es exclusivo de médicos o de enfermeras, sino de todos los que estamos dentro del mundo de la salud, como proveedores o pacientes.

En nuestro equipo, vemos que hay mucho por hacer y creemos que podemos lograr una diferencia para las personas que apoyamos a través de nuestra propuesta. La Experiencia-Paciente es para todos y estamos aquí para crear una nueva forma de vivir el servicio en el mundo de la salud. Creemos en compartir nuestro conocimiento para lograr que México sea una referencia en esta cultura. Queremos que todos los que formamos parte del mundo de la salud desarrollemos nuestra profesión estando conectados con un único fin: crear recuerdos dignos de las experiencias que vivamos como pacientes.


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Autor: Katia M. Hernández Colín / Socio Fundador / Neumedic Company SA de CV

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