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CÓMO RESPONDER ANTE UNA CRISIS EN REDES SOCIALES

En cuestión de horas, United Airlines perdió $900M en valor accionatario por mal manejo de una crisis en redes sociales. Vivimos en un mundo conectado, un mundo en donde cada consumidor es importante. Éste está a cargo de tu marca, pues tiene la capacidad de destruirla en un clic; y cuando se trata de miles de consumidores, debes tener una herramienta de Social Listening que te permita reaccionar rápida y efectivamente.

La primera parte es preparación. Esto implica contratar una herramienta de Social Listening y configurarla correctamente para recibir alertas efectivas y tener dashboards de monitoreo. Adicionalmente, es importante preparar un equipo que tenga claras sus responsabilidades y procesos ante la crisis; este puede incluir un Community Manager para responder a todos los mensajes relevantes, un Analista para extraer insights de tu herramienta y un Director de Comunicación Institucional (o agencia de RRPP) para crear un mensaje efectivo.

Posteriormente, es importante definir niveles de severidad. No toda actividad negativa en la web es una crisis; debes establecer parámetros para tu organización. La siguiente tabla te puede servir de guía para los niveles de severidad:

¡Listo! Ahora ya están preparados. A continuación, te comparto un paso a paso de cómo reaccionar ante una crisis severa:

PAUSA TUS PUBLICACIONES PROGRAMADAS

Cuando hay crisis, es fácil que esto pase desapercibido. Por ejemplo, no te puedes dar el lujo de accidentalmente publicar: “Feliz #TBT, esperamos que pases un lindo día”, cuando tu producto pudo haber causado lesiones serias o fatalidad.

INFORMA A TU EQUIPO

A estas alturas ya debes haber creado un equipo con roles y responsabilidades claras. Ponlos a trabajar rápidamente para controlar el daño.

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RECONOCE EL PROBLEMA PÚBLICAMENTE

No podrás esconderte por mucho tiempo, especialmente en redes sociales, por ello tu mejor apuesta es crear una comunicación concisa y clara, reconociendo que existe un problema y que están trabajando para arreglarlo. Aún obtendrás respuestas enojadas, pero habrás comprado tiempo.

REALIZA UN ANÁLISIS CON TU HERRAMIENTA DE SOCIAL LISTENING

Reúne tu social data y genera insights que te permitan realizar una respuesta estratégica. El análisis de redes sociales puede ser complementado por informes de medios tradicionales y otras fuentes.

PUBLICA UNA RESPUESTA EN TU SITIO WEB

Estarás creando mensajes pequeños y personalizados en redes sociales, pero también necesitas un lugar en donde la prensa pueda encontrar tu versión de la historia.

Prepararse ante una crisis conlleva una inversión, pero no se compara con los daños que puede ocasionar no estar preparado. ¿Tu organización ya está asegurada?

 


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Autor: Eduardo Benchoam / CEO / The Influence

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