EL PANORAMA ACTUAL DE LAS PQR’S

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LA TECNOLOGÍA COMO SOLUCIÓN

¿No le responden su queja o reclamo?, ¿sus peticiones verbales no son atendidas? Las PQR’s dejarán de ser un problema al aplicar una poderosa herramienta tecnológica. Una empresa puede pagar multas por más de un millón de dólares por no gestionar las peticiones, quejas y reclamos de sus usuarios.

Pocas o nulas veces las grandes empresas de servicio dan seguimiento a las quejas, reclamos, sugerencias e incluso felicitaciones que sus consumidores les hacen llegar. Esto debido a que le restan importancia a la interacción entre el ciudadano y la compañía o porque simplemente consideran que su prestigio está tan alto que no necesitan esa retroalimentación.

Según explica Harol Cuellar Tovar, Director de Sector Público en Aranda Software, son multimillonarias las pérdidas económicas que tienen las empresas por no escuchar a sus usuarios. “Las pérdidas son millonarias, no solo a nivel económico, sino de prestigio en las compañías. Es importante generar una #EconomíaDigital que permita invertir en soluciones a los usuarios”, afirma Cuellar Tovar.

Otra gran falencia que se ha detectado en las empresas privadas es que no existen áreas especializadas ni herramientas tecnológicas que permitan llevar un control, seguimiento e interacción con los ciudadanos, lo cual es una gran debilidad.

“Es una debilidad no tener estas herramientas para el ciudadano y podría ser un retorno de inversión porque las compañías se pueden evitar sanciones”, enfatizó el experto en TI. “Muchos empresarios han pagado más de un millón de dólares en sanciones impuestas por los organismos de control como las superintendencias. Sabemos que la solución es invertir en tecnología que garantice a la entidad o empresa privada gestionar eficazmente las PQR’s.”

Ante la necesidad latente de las entidades públicas y privadas por acercarse con sus usuarios y ciudadanos, lo que se recomienda es entregar mecanismos y herramientas que sirvan a estas entidades para llevar todo ese control y seguimiento de PQR’s, a través de múltiples canales como aplicaciones y plataformas electrónicas, gestionando peticiones que sean medibles, que generen indicadores de gestión y que sean respondidas en tiempos óptimos para el consumidor y la empresa. Dependiendo del requerimiento, se enlaza la petición con la persona correspondiente que puede dar solución, con ciertos niveles de servicio establecidos, con reglas, alerta y apegándose a un proceso ágil, establecido previamente por la empresa y el Gobierno.

La mejor comunicación como empresa e identidad pública, es la que mantiene en contacto constante y directo con los usuarios, dando respuestas inmediatas, mandando alertas y mensajes respecto a la solicitud. Se trata de entablar una relación a satisfacción y generar un lazo de confianza. Es dar solución a los problemas y no que las PQR’s sean un problema para la entidad.

DATOS DE INTERÉS

En el 2020, los ciudadanos estarán más informados, esperarán que las empresas conozcan sus necesidades individuales futuras, se anticipen y personalicen la experiencia creando un valor agregado. Así se desprende de un estudio amplio y profundo sobre la experiencia del consumidor futuro, “Customers 2020” en el cual también se revela que la tecnología jugará un papel fundamental para sobrevivir en la demanda de los mercados.

Ante la explosión digital y la aceleración de la innovación, ¿cuál es la clave para tener un mayor impacto en las expectativas de los clientes? Definitivamente la cercanía entre empresas y usuarios finales es indispensable para su supervivencia en el mercado, así como el lazo de comunicación entre instituciones y ciudadanos que es de índole obligatoria en algunos países latinoamericanos: “Gobierno en línea”. Esto solo se logra con tecnología.

El Fondo Monetario Internacional proyecta un panorama positivo en Latinoamérica y lo califica como un mercado prometedor gracias al incremento considerable de empresas y consumidores locales. Con este panorama, ¿es entonces indispensable pensar que en países como Colombia, México, Brasil y Chile (economías emergentes) el servicio al cliente será prioridad? De acuerdo al Reporte de Experiencia de Compra Integrada Econsultancy/CACI únicamente el 58% de las compañías comienzan a implementar estrategias de experiencia del consumidor a nivel global. Es una problemática mundial. Si no hay inversión en tecnología al usuario, no habrá consumo de los productos o servicios en las compañías.


Aranda Software es una empresa que cuenta con gran experiencia en desarrollo de software para gestión de Infraestructura Tecnológica, basándose en las mejores prácticas de ITIL, con el fin de ofrecer un portafolio que permita las empresas tener calidad y eficiencia en sus procesos, todo de la mano de soluciones amigables y fáciles de implementar: Service Management, Device Management, Mobile Services, Security Management, Query Manager.


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Autor: Angélica María Huertas / Marketing Director LATAM / Aranda Software

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