ROGELIO SEGOVIA

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Director de Recursos Humanos

CHRISTUS MUGUERZA

¿Cómo han creado y permeado esa cultura de atención humana que los distingue?

El tema de la cultura es uno sumamente interesante para nosotros. No es una cultura mejor, ni peor, simplemente es diferente. Somos de las pocas empresas donde la misión no tiene una connotación meramente económica. Desde ahí empezamos a ver cómo nuestra cultura es distinta y tiene esos ejemplos característicos contra otras industrias, donde la cultura de la salud en sí está muy enfocada en tocar a tu cliente final.

Históricamente, los resultados de satisfacción en empresas de salud que brindan atención hospitalaria, tienden a ser ligeramente más altos que los del mercado en general. Esto es porque el colaborador se da cuenta de que su actuar realmente está transformando, a diferencia de una industria en la que no ves al cliente final o no ves esa evolución, lo que hace que se cree un nivel de compromiso de la gente súper alto.

Hemos creado nuestra cultura a través de los valores fundacionales, tanto de Muguerza como de Christus. Son dos organizaciones que en su origen tuvieron una visión de ayudar a los más vulnerables y el más vulnerable no siempre es el que tiene una necesidad económica. Eso a través del tiempo se ha mantenido de una manera viva. Somos una empresa en la que uno de nuestros arquetipos culturales principales es realmente que estamos enfocados a nuestros clientes y colaboradores.

Son una de las mejores empresas para trabajar en México, ¿cómo están sus índices de satisfacción y cómo se diferencian de otras industrias?

Nosotros trabajamos con AON, una de las principales proveedoras a nivel mundial de encuestas de clima organizacional y cultura. Este 2017 es el primer año que obtenemos el distintivo Best Employer y nos encontramos en el cuartil 97 a nivel país. Somos una empresa de alto desempeño en el tema de satisfacción y compromiso de colaboradores.

El punto más importante que la empresa refleja o por lo que los colaboradores se sienten más orgullosos, es de la marca empleadora. Cuando hablamos de ésta, hablamos de una Institución que cumple con sus promesas hacia fuera y hacia dentro, es una empresa donde realmente hay congruencia entre lo que se piensa y se dice. Los colaboradores lo ven reflejado y es un trabajo multidireccional, de la alta dirección hacia abajo y también que va hacia al resto de los colaboradores y pacientes. Cuando se vuelve sistemático el tema de la cultura, es algo súper bonito y súper interesante.

La misión de la compañía es extender el ministerio sanador de Jesucristo. Hace tres o cuatro años antes de que entráramos a Colombia, ya con las operaciones de México y Chile, en un retiro de liderazgo en Estados Unidos, alguien comentó: “Está muy bien que estamos creciendo como organización y que nos estemos expandiendo, pero, ¿cómo garantizamos que más allá de ser eficientes, o no, económicamente, la gente conozca, viva y transmita nuestra misión?” Ese es un mensaje o ejemplo que puede parecer muy sencillo, pero es súper poderoso. Cómo la misión está por encima de cualquier otra cosa y obviamente, la sustentabilidad o sostenibilidad económica de la organización. Es así como realmente se siguen extendiendo los servicios y la calidad que buscamos lograr: cuando todos hablamos el mismo idioma y estamos convencidos que lo importante es nuestra misión con un enfoque hacia la cultura y la atención humana muy fuerte.

¿Cómo han logrado formar un equipo altamente capacitado y enfocado al compromiso humano?

Uno de los temas que más me apasiona de mi función es el desarrollo de talento y una de las cosas que más me apasiona de trabajar en esta compañía es que ésta realmente cree en el talento y en invertirle a él.

La única manera de tener equipos altamente capacitados en toda la organización y en todos los niveles es a través de la capacitación y el desarrollo continuo. La capacitación no es solamente desde una perspectiva profesional que brinde mejores competencias para el desempeño del puesto, sino es una capacitación y un desarrollo integral donde vemos al individuo, sí como profesionista, pero también como una persona a la cual vamos a ayudarlo a seguirse desarrollando y creciendo como persona en su ámbito profesional, personal y familiar. Si tienes una cultura de enfoque humano y también de responsabilidad en entrega de resultados, se vuelve un círculo virtuoso, que se vuelve sistémico si tienes una cultura fuerte, definida y que se viva. Por ende, la capacitación o el desarrollo de tu gente la empiezas a alinear a esta cultura, porque sería inconcebible tener personas altamente competentes desde un ámbito técnico pero con una cultura que sea disonante, no sería feliz ni uno ni otro y no sería justo para ellos.

¿Cómo mantienen un equipo resiliente ante una industria tan cambiante?

Aquí hay un tema bastante interesante. Según estudios de una consultora americana en la industria de la salud, los índices de estrés más altos que existen en Estados Unidos se encuentran en la industria de la salud, la cual es tan estresante como la industria aeronáutica o la nuclear. ¿Cómo vamos haciendo que la gente se adapte?, volvemos al mismo tema, la cultura. La verdad no es algo menor que una organización trabaje en su cultura, ésta es la que hace que te mantengas a través del paso de los tiempos. Pocas empresas pueden decir que después de 150 años o más siguen en el mercado.

Lo importante es que tu gente se dé cuenta que no importa que falles o que te equivoques, hay manos que te van a ayudar a levantarte, hay hombros en los que podrás obtener un soporte y hay toda una estructura que te va a acompañar para que eso se convierta en un aprendizaje.

Desde el año pasado, CHRISTUS MUGUERZA ha vivido una transformación digital, ¿qué es lo que está haciendo como departamento de recursos humanos para migrar a este nuevo esquema?

Este es un reto monumental para Recursos Humanos. Como departamento, estamos ahorita en esta transformación digital en dos vías: una que habla de la transformación en sí de la compañía y otra de nuestra área.

En el de Recursos Humanos, este año iniciamos con Conecta Talento, que es el cambio de toda la tecnología de relojes checadores que usamos en la organización para tener sistemas de pagos más sencillos y más equitativos. Es importante y fue muy padre que Conecta Talento haya sido el primero y único de los proyectos de la organización que toca al 100% de los colaboradores como usuarios. Los otros en mayor o menor medida, involucran al resto de la gente, pero éste nos involucra a todos. Por lo tanto, desde ahí estás viendo lo que a ti como colaborador te beneficia de los servicios que te dan y empiezas a ver ese cambio. Se vuelve algo muy padre porque notas que la organización está pensando en todo, en mí como colaborador y al mismo tiempo en los pacientes.

En la otra vía, el reto como Recursos Humanos es cómo acompañamos a la organización en los procesos de gestión de cambio, de capacitación y de salvaguardar toda la información que se está generando. Esos son nuestros tres mayores retos como área. En cuanto a procesos de gestión de cambio nos estamos apoyando con una empresa consultora externa muy importante y como Recursos Humanos, estamos de lado, hombro a hombro, porque es un proceso de gestión para nuestra gente y tenemos que lograr que todos adoptemos y entendamos lo que son estos cambios. Lo único constante es el cambio tecnológico, por lo que creo que la organización está preparada para adoptarlo.

Otro tema es la capacitación de 5,400 colaboradores en tres o cuatro proyectos tecnológicos distintos, además de todo lo que se hace diario, es un reto tremendo. Finalmente, cómo garantizamos que todo ese conocimiento que se está generando se mantenga dentro de la organización de manera ordenada y que no quede en una o dos personas, sino que realmente esté disponible de una manera ordenada para seguir transmitiendo ese conocimiento.