EXPEDIA GROUP - REVOLUCIONANDO LA INDUSTRIA DEL TURISMO

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El año pasado (2017) entraron 38 millones de turistas a México. De esos 38 millones, Expedia trajo poco más de seis millones, de acuerdo con el brazo publicitario de la compañía, lo que la convierte en la empresa que más extranjeros trae a México. Hoy en día, el turismo es uno de los sectores más importantes para el país. Según datos del World Travel and Tourism Council, el turismo genera aproximadamente 17% del PIB, entre directo, indirecto e inducido y 17% del empleo. 

No hay duda que el turismo es un pilar económico para México, el principal país en el negocio latinoamericano para Expedia Group. Con más de 10 años de presencia en el país, la empresa continua innovando y apostándole fuerte a México. Tenemos un país fenomenal, es muy fácil venderlo como destino turístico: pocos países tienen playa, turismo citadino, turismo de negocios, pueblos mágicos, ecoturismo, en fin, ¡México tiene todo!

Tuvimos la oportunidad de platicar con Freddy Domínguez, quien lidera la operación de Expedia Group para México y Centroamérica. A continuación, les compartimos un poco sobre su interesante trayectoria profesional y el rol que está jugando esta empresa en tan importante sector.

El año pasado (2017) entraron 38 millones de turistas a México. De esos 38 millones, Expedia trajo poco más de seis millones, de acuerdo con el brazo publicitario de la compañía, lo que la convierte en la empresa que más extranjeros trae a México. Hoy en día, el turismo es uno de los sectores más importantes para el país. Según datos del World Travel and Tourism Council, el turismo genera aproximadamente 17% del PIB, entre directo, indirecto e inducido y 17% del empleo. 

No hay duda que el turismo es un pilar económico para México, el principal país en el negocio latinoamericano para Expedia Group. Con más de 10 años de presencia en el país, la empresa continua innovando y apostándole fuerte a México. Tenemos un país fenomenal, es muy fácil venderlo como destino turístico: pocos países tienen playa, turismo citadino, turismo de negocios, pueblos mágicos, ecoturismo, en fin, ¡México tiene todo!

Tuvimos la oportunidad de platicar con Freddy Domínguez, quien lidera la operación de Expedia Group para México y Centroamérica. A continuación, les compartimos un poco sobre su interesante trayectoria profesional y el rol que está jugando esta empresa en tan importante sector.

¿Quién es Freddy Domínguez?

Soy inicialmente dominicano (no lo pedí, tuve suerte). Llegué para trabajar hace un tiempo en una firma de consultoría estratégica y llevo más de 10 años enamorado de este gran país y su gente. Soy amante de los viajes, el mundo emprendedor y vivo fascinado por el impacto positivo que el Internet y la tecnología en general pueden tener sobre la sociedad y los modelos de negocio. 

Siempre tuve las ganas de ser emprendedor y en 2014 junto a mi socio, lanzamos una empresa llamada ComparaGurú.com. La empresa da transparencia a los usuarios sobre los diferentes productos financieros en el mercado y les permite comparar precios, muy similar a lo que hacemos desde Expedia Group para el sector de los viajes.

La empresa nació en México en el verano de 2014. En un inicio éramos Enrique y yo trabajando en su departamento, después de tres años, habíamos crecido a un equipo de más de 100 excelentes colaboradores.

La idea de ComparaGurú.com, ¿nació de ustedes dos?

Para nada, las plataformas de comparación de servicios financieros son muy populares en Europa. Le permiten transparencia al usuario y acceso al mejor producto para sus necesidades. Nosotros, junto a un grupo de inversionistas, nos encargamos de desarrollar el modelo en México, un país que entendíamos que se podría beneficiar mucho de una plataforma del estilo.

Llegué a Expedia Group a mediados del 2017 después de que miembros del equipo ejecutivo de la compañía me invitaran a unirme al equipo. Ellos estaban buscando inyectarle energía y relevancia al proyecto Latinoamericano en Expedia Group. Desde que me sumé, mi intención principal ha sido hacer a México relevante en todos los vectores de viajes que operamos, desde mexicanos viajando dentro de México, como mexicanos viajando por el mundo, hasta seguir creciendo nuestro fuerte: traer extranjeros a México. De hecho, históricamente, somos la empresa que más extranjeros trae a México, sobre todo estadounidenses.

¿Cuál es el alcance de Expedia? 

Somos la principal plataforma de viajes del mundo, tenemos más de 665 mil propiedades hoteleras a nivel mundial, disponible para usuarios a través de más de 200 puntos de venta online en 75 países. En los últimos 12 meses hemos distribuido para nuestros socios más de 320 millones de cuartos noche. Con la adquisición de HomeAwayy como parte de nuestra apuesta por ser la plataforma de viajes del mundo, hemos también sumado a nuestro inventario ya más de 1.6 millones de casas y departamentos. 

¿Qué riesgo implica apelar a todo tipo de mercado?

Expedia Group y todas sus marcas son un marketplace, es decir, nosotros tenemos que ofrecer todo tipo de productos para eventualmente, todo tipo de usuarios y ellos mismos se emparejan. Tenemos opciones para familias, ejecutivos, recién casados; para todo tipo de gustos, desde austeros, hasta la mayor exclusividad. Incluso, tenemos una plataforma de súper lujo que se llama Classic Vacations, que la usan individuos de alto poder adquisitivo y celebridades que exigen vacaciones muy personalizadas.

¿Tienen algún filtro de búsqueda que ayude a sus usuarios encontrar una opción ideal?

Tenemos muchos filtros, desde precios, ubicación y disponibilidad. Sin embargo los reviewsde los viajeros son nuestro filtro más fuerte y de mis favoritos, es una de las principales variables que consideran nuestros usuarios al tomar una decisión. Algo muy importante es que únicamente nuestros clientes que se hospedaron en determinada propiedad, tienen acceso a publicar reviewsde esa propiedad, por lo que todos nuestros reviews son totalmente confiables.

¿Cómo describes tu rol en Expedia como Director Senior?

Mis equipos y yo somos los responsables de que todo lugar donde un usuario nuestro quiera pasar la noche exista en nuestra plataforma. Donde todos los lugares que se te puedan pasar por la mente existan y seguro tú piensas “ah, hotel o departamento” y no, va más allá. Si quieres pasar la noche en un bote anclado a un muelle, lo tenemos que tener. Si quieres dormir en el bosque, lo tenemos que tener. Todos los tipos de acommodations que existan en el país, los tenemos que tener en nuestras distintas plataformas.

¿Te centras en alojamiento en México?

Alojamiento en México y en los países de Centroamérica. En Expedia Group muchos  de nuestro socios que ofrecen sus productos en nuestras plataformas llegan a nosotros. Cuando un hotel abre sus puertas por lo general nos hace parte y nos lo deja saber. Sin embargo, en México y en Latinoamérica todavía nos topamos con socios muy alejados de la tecnología.  Hay propiedades preciosas en este país, que se siguen manejando a papel y lápiz; que no la vas a encontrar en Internet. Nuestros equipos trabajan día con día para ayudar a esos socios a acercarse a la tecnología y beneficiarse de la oportunidad de traer viajeros de todo el mundo  con nuestras plataformas.

¿Tienen un equipo para cada una de sus microempresas?

Es una gran pregunta, al final del día la oferta es centralizada. No tiene sentido que yo vaya adquirir una propiedad con Expedia.mx, la vaya adquirir después con Hoteles.com y después con Travelocity u Orbitz. Nuestro contrato con una propiedad es único y en el momento que tú entras al mundo Expedia Group como socio, ¡pum!, entras a todas las marcas. Eso fue un importante desarrollo tecnológico, pero lo pudimos hacer y es una de las principales fortalezas del grupo de cara a los socios: la oportunidad de conectar con muchas marcas y millones de viajeros a través de un solo punto de contacto.

¿Qué retos implica el competir entre sus mismas empresas?

La estrategia multimarca es una de nuestras fortalezas. Hoy en día antes  de reservar un viaje, el usuario va a tocar en promedio diez plataformas de viaje, nuestro plan es que la mayor parte de ellas sean parte de nuestro grupo. Más que tener a nuestras marcas compitiendo, ellas se complementan. 

¿Tienen paquetes all-inclusive?

Tenemos muchos, es de lo que más vendemos en México. Por ejemplo, cerca del 25% de nuestros viajeros que viajan a Cancún lo hacen a través de un paquete de avión + hotel. Si tú compras tu paquete en Expedia Group, te puedes ahorrar hasta un 43%, con Expedia Add-On Advantage. ¿Por qué? Porque los hoteleros por lo general prefieren al cliente de paquete, ya que tiene muchas ventajas. Por ejemplo: fruto del ahorro al reservar es que suele gastar más ya en el hotel; cancela poco, porque cancelar un paquete implica cancelar el hotel y avión, es más complicado. Además, reserva con mucho más tiempo de anticipación. El hotelero busca el paquete y está dispuesto a dar un descuento, ese descuento nosotros no lo tocamos y se lo damos directo al usuario. Una de las grandes fortalezas de la marca Expedia, es ser la principal plataforma de paquetes del mundo.

¿También tienen paquetes de experiencia?

También hacemos paquetes con experiencias, el tema de las experiencias es un tema súper interesante. Esa es la próxima frontera en el mundo de viajes a través de la tecnología. La visión es que estés navegando en una de nuestras plataformas y que sea como si estuvieras hablando con alguien local. En las interacciones con la plataforma, en un chat o incluso a través de voz. Que existan recomendaciones y actividades como las que te ofrecería alguien local. Ya tenemos experiencias en nuestras plataformas pero recién la industria está explorando el potencial que pueden tener las experiencias.

¿Qué sigue para Expedia Group?

Sigue perfeccionar nuestras capacidades de machine learninge inteligencia artificial. Queremos que nuestra plataforma aprenda por si sola y se eduque a sí misma. Por ejemplo: la plataforma sabe cuando un usuario le encanta la playa, automáticamente cambia todas las imágenes por fotos de playa y sus preferencias de búsqueda por temas de playa. Eso es machine learninge inteligencia artificial puesto de una forma exageradamente trivial.

Como experto en turismo, ¿cómo crees que ha impactado el internet en el GIRO?

El Internet revolucionó la industria para bien. Hizo posible el acceso a los viajes para millones de personas. Nosotros fuimos los pioneros en este ámbito y le dimos transparencia de precios y servicios al mercado a través de la tecnología. Gracias al Internet viajar dejó de ser un lujo y se volvió prácticamente un derecho. El proceso de reserva y del viaje en si se simplificó y abarató notablemente gracias al Internet.

En cuanto a los reviewsde usuarios, ¿representan un reto para Expedia Group?

Es una oportunidad, no un reto. Los reviews son de los elementos que nos hacen un marketplacejusto y transparente. Ten en cuenta que los reviewsson sobre las propiedades y no sobre nosotros. A través de los reviewsExpedia Group transparentó el mercado y eso también ha permitido que hoteleros independientes hayan tenido mucho éxito. Antes si no tenías una marca importante en tu hotel, era muy difícil atraer viajeros. En Expedia la mayoría de las personas sí dejan reviews,también en las aerolíneas las personas están dejando su opinión sobre los trayectos, y eso le penaliza o le favorece en función de donde aparece la propiedad o aerolínea en el ranking de nuestras plataformas. Estamos siendo sumamente democráticos, donde la gente aporta en la valoración de los servicios que ofrecemos. 

¿Cuál es su estrategia para mejorar la experiencia del usuario al navegar sus sitios?

La lucha constante entre conversión y experiencia del usuario. Buscamos que la plataforma sea amigable y fácil de usar pero que al mismo tiempo sea un negocio que convierta a ventas. La visión es darle la mayor libertad posible al usuario de elegir entre las opciones sin sesgo de nuestro lado, ser transparentes y justos con nuestro contenido.

¿Cómo crean experiencias personalizadas?

Creamos experiencias personalizadas conociendo cada vez más a nuestros usuarios. El tema de las experiencias, como comentaba antes, es un reto y una gran oportunidad para optimizar utilizando tecnología. Tecnología que nos permita conocer mejor a los usuarios comunicarnos de mejor manera con los oferentes de estas experiencias.

¿Se han encontrado con marcas que no quieren ser parte de Expedia Group?

No es tan común, porque somos un complemento a cualquier estrategia de canales que la marca desee tener. La propiedad puede decidir que porción de su inventario quiere distribuir a través de nosotros con perfecta libertad y en concordancia con su estrategia.

¿Cuáles son las exigencias de los usuarios actuales que representan un mayor reto?

Las exigencias han evolucionado con las generaciones y eso es normal. Reservar viajes por internet, que fue revolucionario en su momento, hoy es parte del panorama. De ahí nuestra intención de seguirle agregando cada vez más funcionalidades a nuestras plataformas tanto para usuarios como para partners. Ejemplo de algunas en el espacio de los socios es Rev+, una plataforma gratuita para todos nuestros partners que les da datos para establecer sus tarifas de forma más eficiente.

¿Qué espera el turista extranjero al venir a México?

Depende mucho del destino, lo que si te puedo decir es que hemos visto una evolución en México como un destino más integral. Hace una década prácticamente la totalidad de los viajeros a México venían por playas. Hoy destinos como San Miguel de Allende han abierto otro set de posibilidades en el viaje a México. Turismo gastronómico, cultural, musical, etc. Eventos deportivos en la Ciudad de México como la Formula1, NBA, NFL y otros han sido también fundamentales como parte de esta transformación.

¿Cuál es la relación Expedia group – México?

Es una relación muy cercana, México fue nuestra presencia inicial en Latinoamérica hace más de una década.  Llevamos ya un largo tiempo apostando fuerte por el futuro y desarrollo de México. Involucrados en la agenda nacional alrededor del turismo y como un punto de referencia tecnológico para la industria.

En cuanto a las iniciativas de gobierno, ¿se han topado con alguna barrera?

Para nada. Este sexenio que está por terminar ha hecho una gran labor en materia de promoción turística. México es hoy en día el sexto país más visitado del mundo y mucho tiene que ver con la labor pública. Tenemos retos como país en esta industria,  como por ejemplo: temas de imagen pública en el extranjero. Tenemos todos, iniciativa privada y pública, que estar involucrados en esas conversaciones para garantizar que se cuente siempre toda la historia.

Tenemos altas expectativas del nuevo sexenio y nos encantaría ver una continuidad en la relevancia del sector turístico en la agenda nacional.

¿Tienen alguna estrategia digital para dar a conocer estas experiencias?

Somos una plataforma digital holística y tenemos esfuerzos en varios canales de mercadotecnia. Pueden seguirnos en redes sociales, Instagram y Facebook, donde constantemente damos a conocer sobre novedades en nuestras plataformas y promocionamos destinos espectaculares. Nuestro blogs en Expedia.mx y Hoteles.com también son una gran fuente de inspiración cuando se planea un viaje. 

¿A dónde apunta el futuro de Expedia group?

Expedia Group no es una empresa de viajes. Somos una empresa de tecnología que resulta que hace viajes. Al año, invertimos más de mil millones de dólares en tecnología y seguiremos empoderando con tecnología a la industria del turismo. El mundo puede esperar de nosotros avances tecnológicos que seguirán beneficiando a hoteles de todo tipo y tamaño, brindando software y herramientas que les permitan crear estrategias para mejorar sus negocios.

Así mismo, seguiremos proporcionando información que necesitan nuestros socios para conocer al usuario, identificar lo que funciona y mejorar lo que no; toda la data que recolectamos en nuestras plataformas, la compartimos con ellos.

¿Cuál es el legado que buscas dejar en Expedia Group?

Continuar con la gran labor que el equipo de Expedia Group en México y Centroamérica ha venido realizando por años desde antes de mi llegada. México ya está en el mapa a nivel mundial como uno de los destinos líderes en viajes. La idea es seguir con esto y apuntar a dar a conocer aún más el México desconocido a nivel mundial: los pueblos mágicos, los destinos de ciudad como la Ciudad de México y Guadalajara, el turismo gastronómico en el sur de la republica, entre otras grandes virtudes que tiene el país para ofrecer.

En cuanto al ecosistema emprendedor, ¿qué te motiva a involucrarte y apoyar a emprendedores?

Pay it forward como dice la película, gran parte de mi experiencia como emprendedor y el humilde éxito que pudimos lograr tiene que ver con la enorme cantidad de ejecutivos, mentores e inversionistas que nos apoyaron. Hoy en día, desde mi posición, es mi deber hacer lo mismo con emprendedores que estén iniciando sus proyectos. 

Gran parte de la innovación que transforma industrias y sociedades ocurre con emprendedores tomando riesgos. Como incumbentesen diferentes industrias, tenemos que hacer que los emprendedores mexicanos se atrevan aún más a apuntar a las estrellas sin miedo a fracasar.

Como ejecutivo moderno es nuestro deber utilizar nuestras capacidades para ofrecer facilidades al entorno emprendedor, desde las obvias como las facilidades financieras, hasta las que más cuestan como ser mentor y ofrecer nuestro tiempo a todo aquel que nos busque con ideas.